DeepSeek，让邯郸政务服务更“懂你”
时间：2025-03-07 18:22:39
今年春节以来，人工智能大模型DeepSeek爆火，我市也于近日完成DeepSeek的本地化部署，并在全市范围内举办全面接入培训会，发布应用指引，重点推进DeepSeek在全市政务服务与产业发展领域的全覆盖应用。政务服务体系引入DeepSeek后，带来哪些变化？市民朋友可以享受哪些便捷？记者进行了走访调查。
AI辅助再升级，咨询效率翻倍
“您好，这里是12345热线，欢迎您的来电，请问您有什么问题？”3月4日上午10时，在邯郸市12345政务服务便民热线管理中心，话务员正在接听电话。
“您忘了之前注册的河北人社账号的密码是吗？需要修改密码吗？”随着话务员和来电市民的交谈，话务员面前电脑屏幕右侧“实时转译”的聊天框正在自动将两人之间的语音对话转变为文字聊天记录。
在邯郸市12345政务服务便民热线管理中心，话务员可在智能政务系统的辅助下，快速生成工单，大大提高话务端受理效率。荣志晴／摄影
同时，智能政务系统快速根据文字记录生成工单标题，并总结详细的诉求内容，向话务员推荐归口类型……市民的热线挂断，只需几秒，一张智慧工单也随之完成，下一步进入审核环节，再派发给承办单位。
相比之前话务员手动填单，智能化填单模式大大提升了工作效率，而引入DeepSeek之后，这种智能化政务模式正逐步向“超智能”进阶。
“实时转译文字识别更精准”“AI生成的诉求内容更准确”……不少话务员反映。为何AI辅助变得更加精准？
“DeepSeek大模型基于国产自主训练框架研发，具备百亿级参数规模与全场景语义理解能力。”邯郸市12345政务服务便民热线管理中心副主任宋文忠介绍，升级后的12345热线系统后台，可依托DeepSeek大模型的自然语言处理与深度学习的技术优势，识别方言、生僻难字、模糊表述及复杂诉求。
目前，依托DeepSeek大模型，我市12345热线既有的智能语音转译、智能填单、智能归口、智能派单、智能回访等功能进一步深化，通过自动提取关键词、归类问题类型、生成工单等，实时辅助话务员实现高效填单，话务受理端效率显著提高。
另外，我市12345政务服务便民热线还即将在小程序上线“诉求随心听”功能，进一步拓宽群众诉求渠道。借助DeepSeek大模型，市民只需在手机上简单描述问题，系统将自动提取关键信息，生成规范化工单，诉求反映自主、高效，为群众参与城市治理提供便捷渠道。
智能审核员上线，
提高事项办结精准率
邯郸市12345政务服务便民热线审核助手上线了，依托DeepSeek大模型，审核助手能快速理解工单诉求、办理流程、处置结果，确保答复内容符合规范化要求。（资料片，图片由受访者提供）
事项办结效果如何？依托DeepSeek大模型，我市12345政务服务热线审核助手上线，化身“工单处理监督员”，确保答复规范性。
“以前人工审核一张工单，至少需要一分钟以上，遇到疑难工单，还需要和承办单位联系确认办理流程等信息，不仅耗时，流程也繁琐。”宋文忠介绍。
现在，依托DeepSeek大模型，根据既定的工单要素点，审核助手能快速理解工单诉求、办理流程、处置结果，确保答复内容符合规范化要求。
同时，审核助手还能比对群众诉求与回复内容，发现回复模糊、不真实或其他错误，立即提醒办理人员修正。例如，小区垃圾清理不及时，回复内容中就需明确具体清理时间及后续保障措施。
“若承办单位的回复并未满足要素点，审核助手将会对单位的回复进行扣分。”宋文忠告诉记者，“同时标注出扣分点和具体扣分事项，协助承办单位进一步办好群众事。”
此外，宋文忠还介绍道，依托国产化技术底座与本地化数据部署，通过“投喂”历史工单数据，训练DeepSeek大模型，还能使其更加精准识别市民诉求语义，根据训练情况持续动态优化性能，确保其不断适应多样化的诉求场景。
“例如我们正在筹备推出的12345热线‘智能问数’功能，能对数据进行关联分析，快速分析各类数据，通过数据洞察，助力快速锁定问题根源，为决策提供有力参考。”宋文忠说。
“知识库”随取随用，
办事时间再缩短
为提升群众办事效率与体验，肥乡区政务服务中心实现了云上部署接入“满血版”（完整功能版）DeepSeek－R1大模型赋能政务服务。
据了解，肥乡区于去年8月开始布局构建覆盖全领域的本地化政务数据知识库，整合政策文件、办事指南、历史案例等非结构化数据，联合科大讯飞公司，共同利用知识图谱技术实现信息的智能关联与动态更新。
“此次，肥乡区采用本地化＋官网API模式，实现‘满血版’DeepSeek－R1和千问智能平台两个大模型双系统协同运行，通过核心数据全流程本地存储与处理，能确保核心政务数据‘不出域’，从源头杜绝信息泄露风险。”肥乡区政务服务中心办理中心主任李晓杰介绍道。
目前，模型已全面覆盖肥乡区政务服务中心的公文处理、政策解读、民生诉求响应等高频场景，全区1980项事项全部入库，日均办事人员及群众访问超300次，后台知识库调用近万词条。
“通过本地化部署DeepSeek大模型搭建的知识库，帮助办事人员节省查询时间，进一步缩短了办事时间。”李晓杰说，仅他所在的部门，负责的办事事项就达200多项，有些事项除需提供办理资料外，还需满足特定条件，这就涉及法律法规的查询。
“一般，办理条件只写明了法律法规的某一条，并未给出其他信息，在为群众办事时，还要向群众解释设立依据，工作人员就需要从网上找到官方渠道调取查询。”李晓杰介绍道。
依托DeepSeek大模型，肥乡区政务服务中心搭建知识库，让每位办事人员有随行的“智囊团”。（资料片，图片由受访者提供）
然而，知识库的搭建，就像为每位办事人员提供了随行的“智囊团”，只要输入相关办事事项，就能快速实现法律法规的调阅。这种“人工查询”到“知识库”随取随用的模式，大大缩短了办事时间。
从“只能答”到“预判需求”，
办事体验再跃升
此前，肥乡区政务服务中心联动“肥常快”小程序，开发智能问答助手“肥小智”。办事群众只需输入关键词即可快速获取办事流程、材料清单等指引，解答准确率达95％以上。
基于DeepSeek大模型，解答准确率将得到进一步提升，且将进一步提高“肥小智”与办事群众的互动性，从传统被动回答的局限性，转变为主动预判群众办事需求。
“以前办事群众输入的问题有错字或不是程序设定的关键词条，可能无法进行有效回答，我们正在加快升级‘肥小智’。”李晓杰说，以后将通过“肥小智”的“深度思考”，让办事群众只需输入相关字眼，就能触发关键词，使其在本地知识库内进行匹配，不仅给予问题解答，还能进一步罗列办事流程、办事材料、办事人员工位和电话等信息。
下一步，李晓杰介绍，肥乡区政务服务中心还将不断升级智能问答助手“肥小智”至多终端（App、自助机、帮代办智能机器人），深度绑定自助服务设备，为办事群众和企业提供7×24小时全天候服务。同时，还将推动资源共享，将重点项目企业产品、肥乡民俗文化、特色美食、旅游景点融入“肥小智”的智慧大脑。
